クレジットカードはどれでも決済という基本的な機能は変わらず、差異化が難しいサービスの1つだ。消費者がカード入会時に重視するのは、保有コスト（年会費）とお得さ（ポイント還元などの充実度）。しかし、継続的な利用につなげるには、利用明細の見やすさなど使い勝手のよさも重要になってくる。
本誌NPS調査では、各社ともスコアは総じて振るわなかったが、2位以下を大きく引き離して首位に立ったのが楽天カードだ。後発でありながら、2022年12月末時点の発行枚数は2808万枚。22年の年間ショッピング取扱高は前年より25.8％も伸ばして18.2兆円に達した。矢野経済研究所の調査によると、自社発行カードのショッピング取扱高では国内トップに立っているとみられる。
Jリーグのヴィッセル神戸に所属するアンドレス・イニエスタ選手をデザインした楽天カード（写真：共同通信）
上級執行役員マーケティング本部長の小山幸宏氏は「年会費無料、1％ポイント還元というベースの機能はもちろん、使い勝手を日々改善することによる満足度向上が支持された結果と自負している」と胸を張る。異なる3つのNPS調査を組み合わせて、自社サービスの強み・弱みを多面的に分析し、改善に生かしているのだ。
3つのNPS調査とは
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